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在深圳,市民 " 随手拍 " 给公共设施提建议、对城市生活提要求,往往能得到相关部门的快速响应。这背后,是深圳对民生诉求 " 未诉先办 " 的探索,在城市治理中实现公众积极参与和部门及时整改的 " 双向奔赴 "。
一名被称为 " 卷尺哥 " 的广东深圳市民近日走红网络。两年多来,他带着一把卷尺行走街头,专门给公共设施提建议,比如,人行过街天桥的坡度宽度不合理、路面破损存在安全隐患等,累计拍摄并发布千余条视频。他反映的问题大部分得到了相关部门的快速响应整改,网友对此纷纷点赞:" 不愧是‘深圳速度’。"
市民 " 随手拍 " 为何能让部门 " 速整改 "?深圳市政务服务和数据管理局局长周剑明表示,深圳从去年开始探索民生诉求 " 未诉先办 ",主动从互联网平台上发掘线索,迅速办理,在城市治理中实现公众积极参与和部门快速响应的 " 双向奔赴 "。
从盯平台到盯全网
" 是不是哪位领导派人盯着我账号?" 视频中指出的市政设施问题很快就得到解决," 卷尺哥 " 一度很疑惑。
" 我们当然没有‘盯着账号的领导’,但是有一套盯着民生事项的平台和机制。" 周剑明说,从去年开始,深圳在 " 接诉即办 " 的基础上探索 " 未诉先办 ",对包括抖音、微博、微信视频号等在内的 42 个网络平台信息进行收集分析,核实线索后形成工单并督办,建立起 " 线索发现—内容核实—主动立案—跟踪督办 " 的闭环机制。
作为一座管理人口超过 2000 万、商事主体超过 400 万的超大城市,如何精准高效响应市民诉求,破解城市管理堵点、难点,是深圳面临的考题。
2022 年,深圳以民生诉求综合服务改革为突破口,创新打造了全流程可视、全流程闭环的 "@深圳—民意速办 " 平台,市民在任一渠道反映诉求,都汇集到平台统一受理、一体分拨,一张工单跟到底。在此基础上,平台系统性收集分散在各个网络平台上的民生诉求,探索 " 未诉先办 "。
从盯平台到盯全网,成效显著:目前," 未诉先办 " 机制已累计主动发现 17 万条线索,核实后形成 5000 余件工单,大部分诉求问题得到有效解决,推动民生诉求工作从被动受理转变为被动主动相结合。
" 除了‘卷尺哥’反映的道路管理问题,消防安全、交通运输、公园管理等跟市民生活息息相关的领域也是我们关注的重点,新机制也推动了部分历史遗留问题的解决。" 周剑明说。
今年 9 月,一名网友在 " 卷尺哥 " 发布的视频下留言称,宝安区海谷科技大厦旁边一处阶梯严重破损,一脚踩下去可能陷落。"@深圳—民意速办 " 平台发现此条线索后,当天就联动宝安区石岩街道现场走访查实台阶石板损坏情况,核实后立案并向承办单位发起督办。很快,该处台阶的破损位置完成修补。
从各自办到合力办
" 卷尺哥 " 在视频里记录了相关部门响应的速度,获得不少网友点赞。从发现线索到完成整改,"@深圳—民意速办 " 平台高效运转的背后,是多个政府部门的协同响应。
走进深圳市政务服务和数据管理局民生诉求服务中心办公场地,一排排电脑屏幕闪烁,接线员们忙碌不停。
" 很多诉求事项涉及多个部门,以前各部门‘单打独斗’,很难推动问题的整体性解决,现在所有诉求事项都会汇集到这里。" 民生诉求服务中心主任丁慧介绍,深圳打通部门、区域、层级壁垒,将原有的 537 个民生诉求渠道统一归口到 "@深圳—民意速办 " 平台,实现一站式办理。在智能机器人辅助下,紧急类诉求 30 分钟内、一般性诉求两小时内就会被分拨到责任单位。
" 涉及安全隐患、基本生活保障等情形的诉求,系统会标记为‘加急’并优先转办、加强督办,相当于设立绿色通道。" 丁慧说。符合 " 加急 " 情形的工单分拨到责任单位后,也会第一时间得到响应。
10 月 20 日," 卷尺哥 " 发布视频反映盐田区深盐路与东海路交叉口道路坑洼不平,存在安全隐患。10 月 21 日上午,工人们已在现场设置施工围挡,进行沥青清除作业。
" 接到工单后,我们在交通、交警等部门支持配合下,制定了交通疏解方案,预计一个月左右能完成路面的修复施工。" 深圳市盐田区建筑工程事务署工程二部部室负责人李雨峰说。
诉求涉及多个部门时,如何锁定主要责任单位,避免推诿扯皮?深圳编制了民生诉求领域 " 三张清单 ":一是事项目录清单,将各类诉求细化为 18 个大类 4000 多项;二是民生诉求职责清单,以最小颗粒度厘清各部门职责边界;三是各责任单位自行编制的具体实施清单。通过 " 三张清单 " 确保每个诉求事项都有人管、有人应,实现即时精准分拨。目前,平台一次派单成功率达到 98%。
此外,深圳还建立了首办负责制和快处快裁制。对实际办理中存在争议的事项进行快速裁决,确定首办单位先行办理工单。对确实存在监管空白或职责交叉的,会同编制部门及时开展协调会商,动态调整职责清单,消除城市治理空白点,杜绝部门之间 " 踢皮球 "。近一年来,深圳围绕新经济、新业态,累计开展了 20 个批次的事项调整。
从办成一件事到办好一类事
修复破损路面、挪走挡路的树,解决这些问题很重要,但更重要的是避免同类问题反复出现。从 2024 年初开始,深圳全力推动 " 类案治理 ",不仅要办成一件事,更要办好一类事。
周剑明介绍,平台通过大数据分析研判,及时掌握民生痛点和隐患苗头,针对预付式消费、道路品质等 30 多项高发类案进行主动发现和动态分析,各区各部门全面开展针对类案诉求的 " 每周一议 "" 每周一评 ",分析这类高频诉求出现的表面原因和根本原因,推动源头治理。在全市层面,市委书记每半年召开一次全市范围的民生诉求推进会,市长每月听取专题汇报,把群众反映的每一件小事,都当成关键大事来办。一年多来,诸如水电气加价、预付式消费维权等涉及群众利益的问题得到不同程度的解决。
在深圳,和 " 卷尺哥 " 一样积极参与城市治理、提出金点子的市民还有很多。据统计,自 "@深圳—民意速办 " 平台上线以来,累计收到市民反映关于城市管理和治理的意见建议超 32 万条。其中,2000 多人提了 10 次以上的意见建议,80 多名 " 点子王 " 每人献计超百次,一批涉及市容环境、公共安全等的城市治理隐患得到及时整治。
(黄晓航参与采写)


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