政务服务从“政府定时间”到“群众选时间”（深阅读）

政务服务大厅里，工作人员延时为企业办理审批业务；7 × 24 小时自助服务大厅，市民可全天候办理身份证补办、营业执照打印等上千个事项……近年来，各地创新推行延时、错时服务举措，推动政务服务从 " 固定时间 " 向 " 弹性时间 " 转变。

国务院此前印发的《关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》提出，鼓励各地区政务服务中心开展延时错时服务。近日，记者探访内蒙古、安徽、甘肃等地政务服务中心，近距离感受延时错时服务背后的温度和效能。

解民忧

努力解决 " 赶趟难 "" 请假难 "" 应急难 "

傍晚 6 点半，安徽淮南市政务服务中心自助服务区依然人来人往。刚下班的市民陈冉在自助终端机前轻点屏幕，几分钟就拿到了个人征信报告，" 明天急着用。搁以前，我还得发愁怎么跟公司请假来办理，现在下班顺路就办好了。" 在她身后，几台自助终端机不时发出运转声，不少人在查询信息、打印证明。

这样便利的办事场景，在多地政务服务中心正成为常态。

在甘肃兰州新区，群众通过 " 甘快办 " 平台即可线上预约周末、节假日办理业务。从业多年的房产中介李红燕感慨：" 以前周末办不了不动产登记，如今线上预约、周末办理，不仅客户省心，我们的工作效率也提高了不少。" 这种从 " 政府定时间 " 到 " 群众选时间 " 的转变，让群众办事更加从容。

" 我们推出‘早晚弹性办、午间不间断 + 周末专场服务’模式，工作日对临近下班未办结业务的群众和企业提供延时服务，实现‘当日事当日毕’。" 内蒙古鄂尔多斯市政务服务中心帮办服务科科长余佳介绍，中心在法定节假日、周末 9 点至 12 点都安排窗口对外开放，将 14423 项政务服务事项全部纳入。前不久，鄂尔多斯市一家企业因工程推进需紧急办理爆破作业审批业务，可等企业工作人员赶到市政务服务中心时，已临近下班时间。" 现场工作人员不仅为我们提供延时服务，还积极协调其他相关部门尽快审批，半个多小时就帮我办完全部手续。现在的政务服务真是好到没话说。" 企业工作人员连连赞叹。

甘肃金昌市一家上市外资企业负责人李江也有同感。因公司业务范围广泛，李江经常人在外地。" 先前，公司有业务要办理时，我们不得不在工作日‘打飞的’来回跑。" 李江说，" 现在，我们可以把这些事情都集中放在节假日，工作日可以安心在外谈合作。"

从群众的日常事务到企业的发展大事，延时错时服务精准发力，解决 " 赶趟难 "" 请假难 "" 应急难 "。各地用灵活的服务时间、便捷的办理方式，让政务服务真正贴近群众生活、贴合企业需求，切实提升了群众和企业的获得感与满意度。

添活力

科学调配人力，科技深度赋能

周四上午，兰州新区政务服务中心办事大厅内，前来办理业务的市民逐渐增多，部分窗口开始出现拥堵现象。这时，标注为 " 潮汐窗口 " 的 20 号窗口启用。市民张刚在工作人员引导下来到该窗口，20 分钟便办好了房产过户业务。

" 我们的人员和窗口都是机动的。" 兰州新区政务服务和营商环境局局长赵宇宁介绍，他们实时监测等待办理业务的人数和各窗口业务办理状态，一旦出现拥堵预警，便迅速调配后台力量增开窗口，" ‘潮汐窗口’还跟着‘季节’走，像开学季、取暖季、报税季等某类业务量集中办理的节点，我们会提前在节假日和周末加开窗口、增设办事人员。" 今年第三季度，兰州新区政务服务中心 " 潮汐窗口 " 成功分流并处理了 20% 以上的现场综合业务，使所有服务窗口的忙闲率差异降低了 50% 以上。截至目前，" 潮汐窗口 " 已覆盖 70% 以上的业务事项。

科学调配人力，搭配科技深度赋能，让政务服务资源效能得到最大化释放，为延时错时服务的顺畅推行提供了重要保障。

内蒙古锡林郭勒盟苏尼特左旗推出 " 东苏智办 " 政务服务人工智能小程序，" 企业群众只需扫描二维码，即可享受精准的办事指引，实现政务服务随时可咨询。" 苏尼特左旗政务服务与数据管理局副局长达布希呼说，从 8 月初推出以来，已有 1300 余名群众通过该平台咨询办理业务。

安徽以政务服务网和 " 皖事通 "APP 为总入口，构建 " 一网通办 " 服务矩阵，截至今年 11 月底，99.3% 的依申请事项可线上办理，2800 个事项实现省内无差别办理，依托电子证照支撑 329 个事项材料 " 免提交 "，政策 " 免申即享 " 兑付资金 222.2 亿元。

一系列创新举措，让延时错时服务不止于时间延伸，更带动服务理念、服务方式的全方位升级，有效激发了政务服务的内生动力。

促长效

机制保障让优质服务更持久

周六上午，金昌市政务服务中心综合受理窗口工作人员马淑霞正在为一家企业办理业务。虽然是休息日，她的服务热情丝毫未减。" 周末值班后，我们可以在工作日调休。" 她笑着说。

" 一时的优质服务易实现，长效的精准服务难坚持。" 北京大学政府管理学院教授杨立华认为，延时错时服务的推出，体现了政府在公共服务供给过程中对民众需求的积极响应，" 但要实现可持续发展，必须构建完善的保障体系。"

当前，各地在工作人员的权益保障和激励机制方面做了有益探索，一套促进延时错时服务可持续发展的长效机制正在不断完善。

鄂尔多斯市政务服务中心建立 " 弹性排班 + 调休 " 机制，市直进驻部门审批人员轮岗值守，窗口工作人员将延时服务时长与轮休精准匹配，确保工作与休息平衡。淮南市委、市政府出台文件，明确窗口工作人员年度考核优秀指标高于机关 5 个百分点，同等条件下优先晋职晋级。兰州新区将季度 " 服务明星 " 评选与绩效嘉奖、年度评优紧密结合，在绩效分配上向在法定节假日坚守岗位的人员倾斜。" 让干得好、愿奉献的同志有荣誉、得实惠。" 赵宇宁说。

从 " 人找服务 " 向 " 服务找人 " 升级，切实破解群众 " 上班没空办、下班没处办 " 和企业 " 急事难办、要事耽搁 " 的现实困境。延时错时服务的推行，彰显的是政务服务理念的深刻变革，践行的是全心全意为人民服务的根本宗旨，勾勒出新时代政务服务的鲜明底色。

合肥工业大学管理学院教授梁昌勇认为，要拓展延时错时服务的发展上限，必须推动数字政务系统实现数据贯通、业务协同和智能调度。他建议，加快数智赋能的数字政务一体化建设，打破数据与系统的深层壁垒，实现从 " 单点便捷 " 到 " 整体智能 " 的跃迁，进一步提升延时错时服务的效能。

本期统筹：余    璇