外卖新规聚焦“幽灵外卖”“爆单”等问题，淘宝闪购、美团、京东回应

界面新闻记者 | 宋佳楠

12月5日，淘宝闪购、美团、京东三大外卖平台相继通过官方渠道发布声明，宣布自愿执行市场监管总局近日实施的《外卖平台服务管理基本要求》（GB/T 46862-2025）推荐性国家标准。此举呼应了监管层规范行业发展的导向，为外卖市场划定合规底线。

上述三大平台在声明中称，其各自作为标准起草单位之一，深度参与了本标准的研制、起草与论证工作。在标准制定过程中，平台积极建言献策，充分参与核心条款讨论，对标准确立的公平理性竞争、严守食品安全底线、提升服务质量、协调各方权益等核心理念高度认同。

在此，三平台声明：将自愿执行《外卖平台服务管理基本要求》国家标准，把标准要求系统融入平台运营管理和服务流程之中，持续优化平台规则，提高商户与配送员服务管理水平，提升消费者体验，保障配送员、消费者和商户各方权益。将以本标准实施为契机，积极助力推动外卖行业规范管理、品质服务、理性竞争、生态共赢。与社会各界一道，维护公平有序的市场环境，助力餐饮外卖行业高质量、可持续发展。

此次《外卖平台服务管理基本要求》涉及商户管理、价格行为、配送员权益保障、消费者权益保护，以及投诉、申诉及处置等要求。

在商户管理方面，针对“幽灵外卖”问题，新规要求商户入驻时应提供带有门店定位的“一镜到底”视频，平台应根据视频核验定位信息与商户证照的一致性；要求采用准入审核与动态审核，监测到潜在风险时，触发动态审核机制。针对“爆单”问题，鼓励平台为商户提供“爆单”预警，并同步提示消费者“商户繁忙”状态，引导消费者理性下单。

价格方面的问题集中表现在平台多收费、乱收费以及非理性竞争上。新规指出，收费项目为技术服务费、配送服务费和推广服务费三类。平台应向商户提供真实、完整的结算明细，列明各项费用组成、费率比例及实际到账金额。平台促销成本由平台自行承担，不得向商户转嫁成本，也不得为商户参与平台促销活动设置不合理前置条件。若商户主动进行价格促销，应保障商户自主权，平台不得强制或者变相强制商户参与促销活动，也不得干预其促销力度。

对于外界颇为关注的配送员权益保障不足问题，新规要求平台应合理限定配送员接单时长，建立连续接单后的疲劳提示与强制休息机制，强调平台不得通过算法、冲单奖励方式等强制或者变相强制配送员超时劳动。调度算法应综合考虑路况、天气、爬楼等因素，科学规划配送路径；计算配送时间时，电动自行车的平均时速不应超过15公里/小时。此外，在要求平台落实相关责任的同时，明确用工合作企业的责任，与平台保持一致。应落实合规用工、社会保障、劳动报酬分配、职业发展与关怀等方面的相应责任。

新规还提到了大数据杀熟和个人信息泄露问题，要求平台价格促销应确保对交易条件相同的消费者平等适用，不得对消费者实行不合理的差别待遇。自动展期、自动续费的，应提前以显著方式提示消费者。同时，平台收集消费者个人信息应当合理、适度，确保消费者知情同意；未经同意，平台不得向消费者发送商业性信息或者拨打商业性电话。

艾瑞咨询发布的数据显示，2015年至2024年，中国餐饮外卖市场规模从1250亿元升至1.5万亿元，年复合增长率（CAGR）高达28%，外卖对整体餐饮行业的渗透率从2015年的4%大幅提升至2024年的26%，呈现出爆发式增长态势。外卖用户规模达5.92亿人，占网民整体的53%，外卖服务已成为超半数中国网民日常生活的刚需。